Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 5 juin 2026 — Version 1.0

1. Pourquoi cette politique stricte ?

Contrairement à un produit physique, un produit digital ne peut pas être "retourné". Une fois téléchargé, il est en possession définitive de l'acheteur. Cette spécificité nous oblige à appliquer des règles plus strictes que pour le e-commerce classique, afin de :

• Protéger nos vendeurs contre les abus (acheteurs qui consomment puis demandent remboursement)
• Garantir la pérennité économique de la marketplace
• Maintenir un écosystème sain et juste pour tous

2. Cas où un remboursement PEUT être accordé

KENTA EMPIRE SARL examine favorablement les demandes dans les situations suivantes, sous réserve de preuves :

2.1 Problème technique avéré

• Fichier corrompu : le téléchargement réussit mais le fichier est illisible
• Lien de téléchargement inactif : le lien expire ou retourne une erreur
• Format inutilisable : extension non standard, non documentée dans la description
• Vidéo/audio défectueux : son inexistant, image cassée, durée incorrecte

2.2 Non-conformité manifeste à la description

• Le produit livré est radicalement différent de ce qui était annoncé
• La description promet du contenu absent (par exemple : "10 chapitres" alors qu'il n'y en a que 3)
• La langue annoncée n'est pas celle reçue
• Le format annoncé n'est pas celui reçu (ex : promis en PDF, livré en DOCX uniquement)

2.3 Double paiement / Erreur technique KENTA

• Vous avez été facturé deux fois pour la même commande
• Erreur de paiement validée par notre prestataire
• Bug technique KENTA prouvé ayant entraîné un paiement indu

2.4 Produit non livré

• Vous avez payé mais n'avez jamais reçu de lien de téléchargement
• Le produit a disparu de votre espace acheteur avant tout téléchargement

3. Cas où le remboursement sera REFUSÉ

• "J'ai changé d'avis" sans motif technique
• "Je n'ai pas aimé le contenu" (l'appréciation subjective n'est pas un motif valable)
• "J'ai trouvé moins cher ailleurs"
• "Je n'ai pas eu le temps de l'utiliser"
• "Le contenu ne correspondait pas à mes attentes" (alors que la description était claire)
• Demande après 30 jours suivant l'achat
• Demande sans preuve concrète (juste un email plaintif)
• Détection d'une utilisation effective du produit avant la demande
• Acheteur ayant déjà obtenu plusieurs remboursements antérieurement (suspicion d'abus)

4. Preuves obligatoires pour toute réclamation

Pour qu'une demande de remboursement soit examinée, vous devez impérativement fournir :

4.1 Preuves de la transaction

• ✅ Numéro de commande (visible dans votre espace acheteur ou email)
• ✅ Preuve de paiement (capture du SMS Mobile Money / reçu)
• ✅ Email associé au compte acheteur
• ✅ Date et heure de l'achat

4.2 Preuves du problème

• 📸 Captures d'écran du problème rencontré
• 📹 Vidéo/screencast si le problème est complexe à expliquer
• 📄 Le fichier reçu (ou un extrait, pour vérification)
• 📋 Description précise du dysfonctionnement

4.3 Preuve de non-utilisation (si pertinent)

Pour les produits où la consommation peut être tracée (vidéos avec progression, formations), nous pouvons vérifier votre activité. Une utilisation substantielle avant la demande de remboursement entraîne un refus automatique.

5. Procédure de demande

1. Délai : Soumettre votre demande sous 30 jours maximum après l'achat
2. Email : Envoyer un email à kentaempire1@gmail.com
3. Objet : "Demande de remboursement - Commande #[numéro]"
4. Contenu de l'email :
   • Vos coordonnées (nom, email du compte)
   • Numéro de commande
   • Motif détaillé de la demande
   • Toutes les preuves listées dans la section 4
5. Attente : KENTA EMPIRE SARL examine la demande sous 14 jours ouvrés maximum

6. Décision et exécution

6.1 Si la demande est acceptée

• Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement initial
• Délai de réception : 5 à 10 jours ouvrés (selon prestataire)
• L'accès au produit est retiré de votre espace acheteur
• Vous vous engagez à supprimer toute copie téléchargée

6.2 Si la demande est refusée

• Vous recevez un email motivant le refus
• La décision est finale et sans appel
• L'accès au produit reste disponible

7. Cas particulier : Litige avec le vendeur

Si vous estimez que le vendeur ne respecte pas ses obligations (produit promis avec un support qui n'est jamais fourni, etc.), KENTA EMPIRE SARL peut intervenir en tant que médiateur :

1. Contactez d'abord directement le vendeur via la fiche produit
2. Laissez-lui 7 jours pour répondre et résoudre le problème
3. Si pas de résolution, contactez KENTA avec preuves de votre échange
4. Nous facilitons la médiation entre les deux parties
5. En dernier recours, nous pouvons trancher et imposer un remboursement

8. Cas particulier : Produit interdit identifié après achat

Si vous découvrez après achat que le produit relève d'une catégorie interdite (voir CGU section 5) :

• Signalez-le immédiatement à kentaempire1@gmail.com
• KENTA examinera et bannira la boutique fautive
• Un remboursement intégral vous sera accordé sans autre justification nécessaire

9. Fraude et abus

10. Recours après refus

Si vous estimez que votre demande de remboursement a été injustement refusée, vous disposez des recours suivants :

• Médiation : Demande motivée à kentaempire1@gmail.com avec objet "Recours après refus de remboursement"
• Autorités de consommation : Vous pouvez saisir l'autorité de protection des consommateurs de votre pays
• Juridiction : En dernier recours, les tribunaux camerounais sont compétents

11. Contact

Pour toute demande de remboursement ou question sur cette politique :

• Email principal : kentaempire1@gmail.com
• Délai de réponse : 14 jours ouvrés maximum